前言

在推行“以病人为中心”的优质护理过程中，护理部开展“我与病人的故事”征集活动，设置在病区的护患交流园地布满了来自患者及家属雪片似的感谢信、小纸条，从这些只言片语中，让我们更好的了解、理解患方，为换位思考提供宝贵的资源。

人文护理的艺术是无形的，不同的人有不同的需要，不同的护士有不同的理解，她需要每个护士用敏感的心去感受。人文护理的艺术又是有形的，她以各种姿态出现在我们工作中，一个眼神、一个动作、一句问候无不渗透着人性的关爱，我们可爱的白衣天使们用一个又一个真实的故事演绎人文护理的真谛。

有一种经历叫成长— —儿童胸外科 张娜

挫折就像沙砾，不经过蚌呕心沥血的培育，成不了人见人爱的珍珠，同样，如果只是把挫折当成人生的绊脚石，避之唯恐不及，那么成长的脚步便停滞不前，只有越过它，不被它绊倒，我们的人生之路才会越走越宽敞，越走越顺畅。

那是我转到胸外科的#$个单独值班的夜晚，尽管已经有了6年NICU的工作经验，心中还是有些忐忑。所幸一切还算顺利，时间已经过去一半，我暗自松了一口气。“我们怎么少用了一瓶白蛋白”这时，一个白天从其它科室转入的一个患儿的妈妈用高八度的时间朝我吼了起来。经再三核对情况，我确认了所有剂量的白蛋白已经输入完毕。我给家属出示了记录详细的治疗单，然而这并没有得到家属的认同，患儿妈妈还是坚持认为少用了一瓶。这时，急诊入院的患者上来了，一个劲儿催我办手续。我只好硬着头皮在林妈妈的指责声中把急诊患者安顿好。林妈妈依然不折不饶，我忍不住说了她几句，于是林妈妈说我态度不好，要到护士长那里投诉我。这时我才深刻地明白了一个道理：永远不要跟情绪激动的人讲道理，你只需要静静地倾听就好。

后来我了解到，这个患儿已经在多个科室住过院，家属对治疗效果很不满意，几乎是每个她住过的科室都被她投诉过了。不仅对我，林妈妈还接二连三地对科室的姐妹们进行炮轰，一会指责某某人态度不好，一会指责某某人速度不够快，百般挑剔。那一晚我失眠了，努力地回想着当晚发生的一幕幕情景，重新审视自己的反应：是不是换一种处理方式会好一些？假如事情再次发生我该如何处理？

经过深思熟虑，最终我决定要把这次经历当成一次磨练自己的机会，试着站在她的角度考虑问题，理解她，了解她的诉求。

再次见到林妈妈是在病房，看到林妈妈交叉着双手坐在凳子上，眼光流露出不屑，霸气十足。说实话，我心里一直在打颤。我努力地把她当成普通的家属，微笑地跟她打了个招呼，告诉她今天我是她的管房护士，有什么问题尽可找我。林妈妈出于礼貌，敷衍地回应着我，但是霸气不见了。

“多微笑，少说话”是接下来几天我“对付”林妈妈的一个“招式”，话可能会说错，但是微笑总不会错的，毕竟“伸手不打笑脸人”。渐渐地，我发现林妈妈对我的态度也发生了转化。她也开始跟着同事唤我“娜娜”，跟我打招呼。

有一次，我跟着主任查房，正准备离开病房，也不知道怎的，回头望了一下，那一回头竟然看见林宝灿烂的笑容，那是我第一次看见他的笑容，露出一排差不多蛀掉的小牙，原来他笑起来那么可爱，我不禁朝他眨了一下眼睛，灿烂地笑了一下。旁边的林妈妈看到了这个场景，也对我笑了笑，那个笑容充满了真心诚意，充满了爱。那一刻我明白，横在我们之间的冰山融化了。值得一提的是，住院期间，林妈妈一直在给我们写公开信，之所以叫公开信，是因为每次她写完就直接把它贴在医患沟通栏中。随着林宝的病情逐渐好转，公开信里面的赞美之词也越来越多，表达了对刘威主任带领下的医生团队和肖娟护长带领下的护理团队由衷地感谢。

过程是痛苦的，结局是完美的。我知道，这次经历是上天送给我的一份礼物。这次经历让我明白，只有付出爱才能收获爱，只有付出真诚才能收获真诚。理解是所有沟通中的良药，当患者不理解我们的时候，我们试着去理解他们，也许，你也会遇到一个美满的结局。

后记：

2015-01-09：

林妈妈带着林宝回科室探望我们。林宝已经完全恢复健康了，带着他做的各种各样漂亮的手工作品回来送给救过他的叔叔阿姨们。感动、幸福、成就感……这就是我们当时#!真切的感受。这不就是对我们付出的#!好回馈吗？

2015年12月31日：

令人感动的是，就在林宝出院后的一周年纪念日--2015年12月31日，林妈妈再次回到胸外科看望救助过林宝的我们，她说林宝的情况很好，还给分享了林宝的照片。一年没见，林宝长大了不少，照片中林宝笑得天真无邪。从林妈妈的笑容中，我们看到林宝的康复带给这个家庭的喜悦和幸福。林妈妈握着主任的手说，感谢刘威主任一年前那次成功的手术，也感谢全体工作人员对林宝的悉心照料，让林宝得以快速康复出院。在林妈妈的提议下，全体人员照了一张合照，林妈妈说，她们一家人将永远铭记胸外科医务人员的大恩大德。

在医疗环境如此恶劣的今天，能得到患者的信任，我们感到非常荣幸，这也是对我们的工作的#!好的回报。我们坚信，在我们的努力下，会有越来越多的患者把我们当作朋友，健康良好的医患关系也指日可待。