2011年民主评议行风和“三好一满意”活动阶段工作汇报

发布时间：2011-7-15

 

广州市妇女儿童医疗中心
2011年民主评议行风和“三好一满意”活动阶段工作汇报

 

      根据市监察局、市纪风办《关于印发〈广州市2011年民主评议政风行风工作实施方案〉的通知》（穗府办[2011]4号和市卫生局《关于印发广州市医疗卫生系统“三好一满意”和行风评议活动2011年工作方案的通知》（穗卫函[2011]45号）的要求，现将工作情况汇报如下。
一、高度重视，加强组织，广泛宣传发动。
      中心及时制定并下发了《广州市妇女儿童医疗中心2011年民主评议行风工作实施方案》和《广州市妇女儿童医疗中心“三好一满意”（服务好、质量好、医德好，群众满意）主题活动实施方案》，从组织领导、指导思想、评议内容、评议方法、评议步骤和时间安排都作了具体安排。组织评议五项内容：服务意识和服务态度情况、医疗服务收费和信息公开情况、医疗检查和开方用药情况、服务效率和服务质量情况、收受医药回扣专项治理情况，由纪检监察审计室和医务部牵头负责和落实。
      4月13日中心领导班子及时组织传达卫生部关于开展“三好一满意”活动的视频会议精神，学习卫生部印发的《在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》等文件，要求结合妇儿中心JCI认证工作，制定活动实施方案，牵头部门为医务部。
      5月10日，中心党委书记耿春华同志带队参加了全省卫生系统民主评议行风暨开展“三好一满意”活动电视电话会议，会上听取了省卫生厅廖副厅长关于全省医疗卫生系统2011年开展“三好一满意”活动的工作安排和工作重点的意见和建议。
      在5月23日组织中层干部会议动员的基础上，6月3日再次组织全体职工大会对中心2011年民主评议行风和 开展“三好一满意”主题活动进行动员。会议特别邀请市纪委纠风办副主任左弋；市纪委派驻市卫生局纪检组长马国业书记；市直行评团副团长、市公职律师事务所主任王超莹；市直行评团成员、市建筑联合会副秘书长王辉和市纠风办科长林伟弟等领导参加。中心领导夏慧敏主任、耿春华党委书记、冯琼副主任、王洪涛副主任出席会议，龚四堂副主任主持会议。中心党委书记耿春华首先传达卫生部、省卫生厅、市卫生局关于开展2011年民主评议行风工作和“三好一满意”活动的会议精神，明确活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻科学发展观，坚持以人为本、执政为民理念，按照行风建设“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”要求，着力解决行风建设中存在的突出问题和损害群众利益的热点难点问题，促进依法行医，优化发展环境，推进反腐倡廉建设，为建设“幸福广州”提供强有力保障。中心主任夏慧敏对中心开展2011年民主评议行风和创建“三好一满意”活动工作进行再动员，要求全体员工要深刻领会开展行风评议和创建“三好一满意”活动意义，真正做到“三个有利于”：一是有利于推动医疗卫生事业健康发展；二是有利于巩固医疗行业反腐倡廉建设成果；三是有利于更好地解决群众“看病就医”问题，促进医疗单位提高服务效率和服务水平。强调要求全体职工要认真做好民主评议医疗机构五项内容各项工作，通过开展活动，为实现中心全年工作任务与开展JCI认证打下坚实基础。
      6月1日，中心第14次行政办公会议审定并通过了中心行风建设工作方案和“三好一满意”工作方案。会议要求认真加强行风建设，切实提高服务质量，保证医疗安全，提高就诊者的满意度。
      要求6月起至12月，根据中心民主评议行风和“三好一满意”活动方案，通过中心互联网址、中心办公内网、门诊大厅电视滚动屏幕、院刊等多种渠道宣传活动内容，即以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同部室和专科特点，扎实推进“三位一体”工作。
二、精心策划，全面实施，加强管理
（一）服务好：
1、以JCI认证工作为平台，持续改进服务流程。
（1）加强门、急诊预检分诊：为提供病人更直接服务，中心三院区门诊均成立了预检分诊处，及时为患者提供所需的医疗服务指引。同时，为保证急诊或有紧急需求的患者得到优先评估和治疗。中心评估小组于5月完成了《急诊分类处理管理规程》制度的修订，并根据北美儿科急诊分诊标准，结合中心实际，询证后确定了“广州市妇女儿童医疗中心急诊分级标准”，并对相应的分诊人员完成了培训。所有来院急诊或夜诊就诊者先分诊，再挂号，后就诊，危重症者绿色通道。在医生少病人多的情况下，医生加班加点工作，保证了急诊患者及时的救治。
（2）规范预约诊疗服务：针对关于“高价挂号”的问题，我中心在人手少，病人多情况下，采取了一系列措施，一是将每位专家的开诊次数由每周常规的2个半天增加到3-4个半天，二是要求专家增加挂号人数，延迟开诊时间至下午13点，保证看完最后一个病人；三是加强医院的管理，尽可能引导患者通过预约挂号的方式就诊，请慢性病随诊患者与专家当面确认下一次的就诊时间。除以上措施外，中心还在积极推进“实名制挂号”、增加专科预约号比例等有力措施，修订了《预约挂号管理制度》，完善相应系统配置，简化挂号流程。争取到2011年底，实现本地患者复诊预约率达到50%。目前正处于逐步试行可行性阶段，力求满足真正有需要的患者的就诊需求。另外，针对“号托”问题，医院制定了加号的规定，要求加号医生在加号条上写明患者姓名、拟加号时间、专科医生姓名及工号，挂号处将加号单回收，杜绝加号单反复使用，不给号托可乘之机。
（3）规范入院处管理：针对关于“床托”问题，中心将原有多头管理（入院处、专科主任）床位改为在出入院处集中管理，制定中心《床位管理制度》，明确规定住院者入院接待服务的流程，通过合理调配资源、调剂病床，让患者尽快住上院，争取使住院者及时、准确地办理入院手续，为群众提供公平合理的入院条件。
（4）针对我中心夜急诊等候时间长问题。为满足市民的就诊要求，珠江新城院区急诊室根据病人“轻、重、急、缓”的病情，分别采取应急救治（急诊）、夜间诊治（夜诊）的方式安排和接待病人诊治。急诊室坚持每天下午5点至10点安排4-5名儿科急诊医生坐诊为患者提供除急诊范围以外的夜诊服务，10点后安排两名儿科急诊医生坐诊，其中一名医生负责接待急诊病人，另一名医生负责急诊留院观察病人的特殊处理并兼夜诊服务。为提高医疗资源的有效利用，保证及时、有效地抢救急、危、重伤病员，中心三个院区急诊室于从 5月份起，每天晚上21点30分至次日早上8点实行分诊制度，对符合急诊条件的患者提供急诊服务，对要求夜诊的患者一是建议其次日到门诊就诊或选择外院门诊就诊，我们希望通过这一举措，维持良好的看病就医秩序，为广大的儿童患者提供更加方便、快捷、高效、及时的医疗服务。在以上工作开展的同时，加强宣教工作，争取患者及家人的理解、支持。
2、爱护尊重病人，加强对病人隐私方面的管理 ：在保护病人隐私方面主要采取了以下的措施：
（1）实行“一患一诊室”，即每个诊室每次只让一名就诊者及其家属进去，其余人员必须在诊室外候诊。男医生诊治女病人时，需有女护士陪同在场。
（2）门诊候诊病历由就诊者或患儿家属自行保管或是由分诊护士保管，其他人不能随意翻看。
（3）门诊检验结果实行自助打印或是专人打印，防止别人翻看。
（4）住院部病历车上锁管理，本病区外职工查阅病历必须得到许可，其余人员不得翻阅病历（除非得到患者本人或其监护人的授权）。
（5）将住院病人一览表的信息隐藏在后面，只让医护人员查看，其他人员不得查看。
（6）规定工作人员不得在电梯等公共场所谈论病情，以防泄露病人隐私。
3、持续开展优质护理服务，为结合广东省卫生厅《关于下发<广东省医院临床护理质量评价指南>的通知》要求和2010年在全省范围内开展“创建优质护理服务示范工程”工作要求，围绕我院工作目标、医院使命、价值观、质量观、落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理服务质量，进一步营造社会尊重、患者满意、“以人为本，和谐整合，服务妇儿”的主题活动，以落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，医疗体制改革，护理管理模式改革及四个贴近：贴近病人、贴近临床、贴近专业、贴近社会为指导思想，建立我们自己的体系与机制，以夯实护理基础，提供满意服务；以营造社会尊重、患者满意、同行认可的新形象为工作目标，确保护士为病人服务的有效时间，创建护士服务形象工程。从全院各临床科室开始，重点为示范科室，开展以强化责任，全面提高临床护理质量；护理管理体制和机制的创新；完善临床支持中心建设；护理人力资源管理模式的调整和改革；临床护士管理模式的改革；建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系的重点工作内容。针对医院业务发展快的特点，加强对全院护士的培训，内容：人文护理、优质服务、沟通技巧等。针对新护士较多的特点，加强培训，使她们尽快熟悉业务，满足病人病属需求。进行持续质量改进，简化流程、优化流程。中心90%以上病区积极开展优质护理服务，在2011年广州市庆祝“5?12”国际护士节系列活动中心被评为广州市“优质护理服务示范医院”。
（二）质量好：
1、规范手术核查制度，保证正确的病人、正确的部位、正确的操作/手术。根据卫生部“关于开展手术安全管理”和JCI认证标准的要求，由医务部牵头，外科部具体组织实施，于5月完成了“手术管理制度”的修订。明确了手术暂停的具体操作流程，包括暂停执行时间、负责人、配合人员等，确定了手术标记的图示和标记位置，并已落实执行。医务部及JCI督导组成员对以上工作每月督查，将抽查结果列入绩效考核评价指标当中。
2、临床路径推行使用：为所有患者提供规范、连续、同质的医疗服务，逐步杜绝大处方、大检查。依据卫生部临床路径试点要求，结合本中心实际情况，由医务部牵头，于5月完成了全中心31个专科，161个单病种临床路径模板的统一和修订。于6月份完成了全院性的临床路径应用培训。目前正在对临床规范各项相关管理制度，成立管理小组，拟于7月份全院全面应用临床路径，同时先于内、外、妇产科共选7个临床路径于信息化应用，同时各科选一个临床路径逐步推广执行，并通过临床路径限制不合理的抗生素应用。
3、提高患者身份识别的准确性：为保证病人的安全，中心在开展JCI认证工作的同时，大力推进身份识别工作，制定《就诊者身份识别管理制度》，明确了门诊、病房及检查时患者姓名和住院号或就诊卡为二个识别信息，避免因单纯识别床号引起的医疗安全隐患。
4、规范抗菌素合理使用，推进合理用药，合理治疗。
（1）中心制定完善《抗菌素分级管理制度》和《门急诊补液管理规定》（已公示并上报）；
（2）加强与药学部、门诊合作，每月进行处方点评和医嘱点评，并对违反规定者予处罚与公示。
（3）2月份开始，由医务部、科教信息部联合完成门诊、病房医生工作站，严格控制医师分级抗菌药物使用权限，制定中心抗菌素分级管理目录，并同时按规定将医生抗菌素处方权限限定为主任级、专科级、医生级三级管理。
（4）5月份，根据“全国抗菌素临床应用管理培训视频会议”精神，卫生部办公厅《关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》（卫办医政发[2011]56号）、省卫生厅《关于印发2011年省抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案的通知》（粤卫办[2011]29号）（简称《方案》） 及市卫生局《关于印发〈加强医院临床药物应用管理工作方案〉的通知》（穗卫医[2011]4号）、《关于医疗机构临床用药督导检查情况的通报》（穗卫医[2011]25号）、《关于印发广州市医疗卫生系统“三好一满意”和行风评议活动2011年工作方案的通知》（穗卫函[2011]415号） 和《2011年广州市抗菌药物临床应用专项整治活动工作方案》，医务部发出了“关于加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理通知”，明确指出：I类切口一般不预防使用抗菌药物，需预防使用抗菌药物的手术，给药方法必须按照卫生部《抗菌药物临床应用知道原则》的规定。落实督导检查，如对产科剖宫产应用抗生素规范行为情况进行分析讨论，提出整改意见，并对管理中存在的问题进行处罚。
（5）目前，医务部正在与科教信息部沟通，争取尽快完成医生工作站中的手术分级权限设置，并拟通过临床路径管理手段，实现对围手术期抗菌药物预防性应用的系统控制和管理。
5、加强医疗技术和设备临床应用管理。严格执行中心的新技术新项目申请流程，未能按要求申报者，不允许项目的开展，并不能参加年终新技术新项目奖励，同时，对违反规定者予立即叫停，并将相关费用收入取消。凡新设备、新器械购买均按新技术新项目管理，经讨论批准后方可购买，保证医疗安全及医疗技术水平的提高。
（三）医德好：
    认真落实民主评议的各项工作。中心在开展2011年民主评议行风和创建“三好一满意”活动第一阶段中，认真做好规划部署和宣传发动工作，完成了成立中心行评机构、建立联络员、制定实施方案、组织全体动员、畅通公开渠道和广泛发动宣传、自觉接受社会监督等6项行风评议规定动作外，结合中心医疗保健工作实际组织实施3项自选动作：一是以JCI认证工作为抓手，贯穿于行评和创建活动全过程；二是以开展创先争优迎接建党90周年等系列活动为工作平台，调动医务人员工作积极性和落实责任感；三是采取引进第三方机构开展满意度调查，我们已特别委托广东省省情调查研究中心对管辖三个院区，分别就“总体印象”、“服务态度”、“服务质量”、“环境设施”、“价格感知”和“医德医风”等6个方面对病患满意度评价调查，根据6月份调查数据统计结果“医德医风”项目得分最高，满意度为96%。中心信息如投诉电话等通过中心的网站向社会公开，自觉接受社会监督。中心将通过开展活动持续改进医疗质量安全，提升医疗服务水平，保障群众健康权益，促进科学管理建设，创建“三好一满意”医院;四是重新聘请中心特邀社会监督员16名，于6月份召开社会监督员会议，会上通报妇儿中心业务发展和行风建设的情况，并认真听取他们对中心行风建设的建议和意见；五是通过电子邮箱或邮寄等方法，及时将中心开展行风评议工作等情况，向市卫生局和市行评团成员汇报。
三、自查自纠，认真整改，力争让患者满意。
（一）对行风评议五大检查内容，由职能部门牵头负责，相关部室配合开展工作：
1、服务意识和服务态度情况（医务部牵头）；
2、医疗服务收费和信息公开情况（科教信息部牵头）；
3、医疗检查和开方用药情况（医务部牵头）；
4、服务效率和服务质量情况（门诊部牵头）；
5、收受医药回扣治理情况（纪检监察审计室牵头）；
6、临床、医技各部室的行风评议由部（室、科）主任负责。
在6月份，各部室自查行风存在问题共65项，科室拟出了整改措施有71项，如通过制定抗生素分级管理、改进诊疗流程、缩短等候时间、改善服务态度、提高群众满意度等，整改收到了初步效果。下一步，我们将对自查中存在问题和整改措施进行梳理，具体分析，落到实处，解决群众关注的行风热点问题；
（二）将行风评议督导检查纳入JCI督导检查工作中。从3月份开始对JCI认证情况督导检查工作，中心领导就要求将行风建设作为督导的重要内容进行督导检查，并在每周工作例会上通传督导检查情况，以求达到及时发现问题，及时予以纠正；
（三）继续抓好医药回扣的专项治理工作，规定医药代表只能在“医药代表接待日”的时间到药学部与中心药事委员会成员沟通，严禁违规到门诊、病房向医生推介产品。三个院区每月都坚持“医药代表监控巡查制度”，督导员不定期到门诊、病房进行巡查，以杜绝医药代表在医院的违规活动。同时，我们还坚持“阳光用药”公示制度和处方点评制度，不断巩固对医药回扣专项治理的成效；
（四）群众来信、来电投诉、处理和群众满意度情况。中心在三个院区都设立了投诉意见箱，公布了投诉电话，并在中心网上公布了《妇儿中心开展民主评议行风的实施方案》和投诉电话，主动征求群众对医院行风建设的意见、建议和评价。今年1-6月，中心收到群众来电、来信投诉共352件，其中来信4件，（42/1月、36/2月、74/3月、88/4月、112/5有）对于群众的来信、来电投诉，大部分科室都能按中心的规定要求：接到投诉后24小时内须与投诉人经，了解具体情况并解答投诉人提出的问题，在三个工作日内填写好书面/网上《投诉登记表》并交回客服中心。
（五）群众满意度情况。2011年1月份起委托第三方广东省省情调查研究中心对三个院区进行病患者满意度评价调查。1-6月份医德医风综合满意度为96%（其中92%/1月、95%/2月、95%/3月、98%/4月、96%/5月、96%/6月）；每月一次，调查结果公布于内网，方便各科室发现问题，提出改进措施，完成持续质量改进，最终实现患者满意度提升、医疗服务质量不断提高。
于6月份，中心行风评议办公室已向今年1-6月出院的患者或家属邮寄了300份《行风建设调查问卷》，现在正陆续收到部分家属寄回的“调查问卷”。
目前，中心委托第三方进行职工对医院满意度的调查和评价。
（六）以“慈善救助”为载体，开展惠民活动。今年妇儿中心依托“广州青少年新希望救治基金”、“全球通公益联盟爱心之百万善款救助贫困儿童（一周求二命）”等7个慈善基金共救治了448人次。
四、下阶段工作安排
中心将通过本次督导检查工作，继续推进民主评议行风和“三好一满意”活动落实，以更饱满的热情，与JCI认证工作“三位一体”相结合，推进持续整改，力争通过此次活动，贯彻以病人为中心的理念，不断提高技术水平，真正成为群众放心、人民满意的医院，为广大妇女儿童提供优质、高效、安全医疗保健服务。

 

                                二0一一年七月十四日